Ziele Kundenbefragung, Motive Kundenzufriedenheitsumfrage, Zielsetzung Kundenzufriedenheitsbefragung
Warum führen Unternehmen Kundenzufriedenheitsbefragungen durch?
Kunden können heutzutage in den meisten Branchen zwischen einer Vielzahl von vergleichbaren Produkten und Dienstleistungen wählen - dies bezeichnet man als Käufermarkt, da die Macht beim Käufer liegt. Um in diesem stark kompetitiven Marktumfeld bestehen zu können, wird es immer wichtiger Kundenorientierung in den Fokus des Unternehmens zu stellen. Die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden genau zu kennen, wird zur Kernaufgabe. Nur so kann ein ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit erreicht werden.
Mit dem Aufsetzen einer Kundenzufriedenheitsbefragung verfolgen Unternehmen eines oder mehrere Ziele.
Kundenzufriedenheitsbefragungen dienen dem Erfassen von Kundenerwartungen - natürlich können Kunden selbst ab besten Auskunft über ihre Erwartungen geben. Kundenbefragungen und Kundenzufriedenheitsanalysen sind aus diesem Grund nicht mehr aus dem Alltag von Unternehmen wegzudenken. Eingesetzt werden die Ergebnisse im Qualitätsmanagement, der Produktentwicklung und v.a. im Marketing.
Eine hohe Kundenzufriedenheit ermöglicht dem Anbieter:
- Steigerung der Kundenbindung.
- Erweiterung der Zielgruppe
- Entwicklung der Preispolitik
- Optimierung der Produktpolitik
- Generierung von Empfehlungen oder Referenzen
Im Idealfall dienen zufriedene Kunden auch als aktive Referenz, d.h. sie betreiben Mund-zu-Mund Propaganda und empfehlen so das Profukt des Unternehmens kostengünstig weiter. Ziel der Kundenzufriedenheit ist es, dass sich langfristig daraus Kundenloyalität / Kundenbindung ergibt. Andereseits ist es sehr schädlich für Unternehmen, wenn Kunden unzufrieden sind. Empirische Untersuchungen haben aufgezeigt, dass unzufriedene Kunden ihre negativen Erlebnisse sehr oft weitererzählen - wesentlich öfter als sehr zufriedene Kunden. Entgegenwirken kann man dieser Tendenz nur durch eine gute Qualitätssicherung und einen ausgefeilten Beschwerdemanagement.