Kundenzufriedenheitsanalyse: Messung von Kundenzufriedenheit

Objektive Kunden-zufriedenheitsanalyse: Dazu gehören u.a. das Mysteryshopping zur Qualitätskontrolle, die Bewertung von Marktanteilen und das Beobachten der Wiederkäuferrate. Dieses Verfahren bringt aber auch Nachteile mit sich. Größter Nachteil ist die zeitliche Verzögerung bis man die Ergebnisse der objektiven Kunden-zufriedenheitsanalyse auswerten kann. Darüber hinaus können die Ergebnisse von äußeren Faktoren beeinflusst werden.

Subjektive Kundenzufriedenheitsanalyse: Dazu gehören u.a. die gezielte Befragung von Probanden bzw. Kunden um die Kundenzufriedenheit direkt zu messen, was zu valideren Ergebnissen führt als die oben beschriebenen objektiven Verfahren der Kundenzufriedenheitsanalyse. Als methodisch besonders vorteilhaft hat sich die multiattributive Befragung herausgestellt.

Vorgehensweise multiattributive Befragung:

• Ermittlung der Einzelfaktoren, die für die Gesamtzufriedenheit des Kunden verantwortlich sind. Die daraus resultierenden Teilzufriedenheiten von z.B. Servicequalität, Produktpreis oder Produktqualität können in einem Portfolio der Kundenzufriedenheit (Stärken-Schwächen-Diagramm) abgebildet werden, wodurch herausragende Zufriedenheitshebel identifiziert werden können.
• Die ermittelten Einzelfaktoren der Kundenzufriedenheit müssen eindimensional sein, d.h. sie dürfen nicht komplette Problembereiche behandeln. Sonst läuft man Gefahr, dass die Fragen im Fragebogen später nicht gleichgewichtig ausgefüllt werden.
• Zu jedem Item im zu konzipierenden Fragebogen werden jeweils die Wichtigkeit und die Zufirdenheit auf einer Ratingskala abgefragt. Darauf aufbauend kann dann ein im Rahmen der Kundenzufriedenheitsanalyse ein Stärken-Schwächen-Diagramm erstellt werden.
• Im Fragebogen wird zum einen die Zufriedenheit mit den erarbeiteten Merkmalen gemessen. Hierzu wird eine Rating-Skala verwendet. Wird außerdem die Wichtigkeit - ebenfalls mit einer Rating-Skala - gemessen, kann in einem weiteren Schritt der Kundenzufriedenheitsanalyse ein Stärken-Schwächen-Diagramm aufgebaut werden.
• Dieses Stärken-Schwächen-Diagramm (Portfolio der Kundenzufriedenheit) besteht aus den beiden Dimensionen "vom Kunden wahrgenommene Wichtigkeit" und "Zufriedenheit mit dem Teilaspekt des Produktes". Aus Kundensicht wird hier verdeutlicht, welche Handlungsfelder priorisiert vom Unternehmen angegangen werden sollten.
• Die geschlossenen Frageblöcke können und sollten von offene Fragen gefolgt werden, damit Kunden auch die Möglichkeit haben besonders prägende Erlebnisse (positiv wie negativ) mitzuteilen.