Checkliste: 10 pragmatische Schritte zur Kundenzufriedenheit Befragung / Mitarbeiterzufriedenheit Befragung

1. Definieren Sie klare Ziele: Was ist der Zweck der Befragung und was erwarten Sie von den Ergebnissen?
2. Klarer Focus der Kundenzufriedenheit Befragung: Definieren Sie Ihre Ziele nicht zu weit, da eine praktische Durchführung bei der Befragung schwierig werden kann. Konzentrieren Sie sich auf Fragen, die Sie im Moment am brennendsten beantwortet haben möchten.
3. Fragebogen Konzeption: Vor dem Erstellen eines Fragebogens müssen Inhalte, Umfang, Ablauf, zeitlicher Rahmen, Methode und Teilnehmerkreis genau definiert werden. Betrachten Sie jeden dieser Punkte für sich und überlegen Sie sich schon jetzt, wem Sie welche Informationen nach der Auswertung zur Verfügung stellen wollen.
4. Fragebogen Test (Pre-Test): Bevor der Fragebogen an Teilnehmer und Kunden ausgehändigt wird, sollte auf jeden Fall ein Pre-Test erfolgen. Nur so kann man Fehler und Unklarheiten vermeiden und die ungefähre Ausfüllzeit bemessen. Das Feedback des Pre-Test fließt dann wieder in die Fragebogengestaltung ein.
5. Marketing zur Befragung: Um eine hohe Rücklaufquote zu gewährleisten, müssen Sie den Nutzen der Teilnahme für den Kunden / Mitarbeiter aufzeigen und kommunizieren (z.B. Verbesserung eines Produktes). Nutze Sie E-Mails, Briefe aber auch Ihre Firmen Website um auf die Befragung hinzuweisen. Ein Gewinnspiel kann die Attraktivität der Teilnahme signifikant steigern.
6. Begleitschreiben / E-Mail Einladung: Das Begleitschreiben ist ein wesentlich Erfolgsfaktor einer Befragung und beeinflusst maßgeblich die Rücklaufquote. Achten Sie auf eine persönliche Ansprache und legen Sie die Ziele und Beweggründe der Befragung offen. Verweisen Sie auf den Teilnahmeschluss und nennen Sie einen direkten Ansprechpartner. Achten Sie darauf, dass sich das Begleitschreiben klar von einem „Werbeanschreiben" unterscheidet, da Sie sonst Gefahr laufen, dass Ihr Brief im Müll landet. Fassen Sie nach Verstreichen der Hälfte der Teilnahmezeit mit einem Erinnerungsschreiben nach.



7. Feedback an Teilnehmer: Nach einer Kundenzufriedenheit Befragung oder Mitarbeiterzufriedenheit Befragung kann es auch sinnvoll sein für Teilnahme zu danken. Im Falle eines Gewinnspiels müssen die Gewinner benachrichtigt werden. Als vertrauensbildende Maßnahme werden die Gewinner auch veröffentlicht.


8. Auswertung der Kundenzufriedenheit Befragung: Erstellen Sie als erstes eine deskriptive Analyse der Antworten, in der u.a. Mittelwerte und die Verteilung der Antworten (Varianz und Standardabweichung) analysiert werden. Neben der Gesamtauswertung über alle Fragen des Fragebogens sollten Sie auch einzelne Gruppen (z.B. differenziert nach Alter, Geschlecht, Bildung, etc.) untereinander vergleichen. Vergessen Sie nicht die Rücklaufquote zu beleuchten.


9. Veröffentlichung der Ergebnisse / Reporting: Bereiten Sie Ihre Ergebnisse unbedingt Adressaten-gerecht auf. Reine Zahlenkolonnen lassen selbst den Statistik-affinsten Mitarbeiter verzweifeln. Ergebnisse einer Kundenzufriedenheit Befragung oder Mitarbeiterzufriedenheit Befragung sind sehr sensible Daten, die nur intern verarbeitet werden sollten. Eine externe Verwendung ist aber bei sehr positiven Ergebnissen z.B. im Marketing denkbar.


10. Maßnahmen Planung: Nach der Auswertung der Ergebnisse erfolgt die Analyse (idealerweise in Arbeitsgruppen). Verfallen Sie nicht in blinden Aktionismus nur um jede Preise Veränderungen zu bewirken. Prüfen Sie auf jeden Fall, ob es in Ihrem Unternehmen schon Projekte oder Programme gibt, die die interessierten Themenfelder beeinflussen oder sogar genau adressieren.

Sollten Sie diese 10 Schritte alle beherzigen, so sollte einer erfolgreichen Kundenzufriedenheit Befragung / Mitarbeiterzufriedenheit Befragung nichts mehr im Wege stehen.

Sollten Sie weitere Fragen haben, so stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Viel Erfolg bei Ihrer Kundenbefragung / Mitarbeiterbefragung.