Kundenzufriedenheit Befragung

Checkliste: 10 pragmatische Schritte zur Kundenzufriedenheit Befragung / Mitarbeiterzufriedenheit Befragung

2009-11-25T15:36:09Z

Um eine erfolgreiche und vor allem Erkenntnisschaffende Kundenzufriedenheit Befragung aber auch Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung zu konzipieren und durchzuführen, gibt es einige wichtige Schritte zu beachten:

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Definieren Sie klare Ziele: Was ist der Zweck der Befragung und was erwarten Sie von den Ergebnissen?

Klarer Focus der Kundenzufriedenheit Befragung: Definieren Sie Ihre Ziele nicht zu weit, da eine praktische Durchführung bei der Befragung schwierig werden kann. Konzentrieren Sie sich auf Fragen, die Sie im Moment am brennendsten beantwortet haben möchten.

Fragebogen Konzeption: Vor dem Erstellen eines Fragebogens müssen Inhalte, Umfang, Ablauf, zeitlicher Rahmen, Methode und Teilnehmerkreis genau definiert werden. Betrachten Sie jeden dieser Punkte für sich und überlegen Sie sich schon jetzt, wem Sie welche Informationen nach der Auswertung zur Verfügung stellen wollen.

Fragebogen Test (Pre-Test): Bevor der Fragebogen an Teilnehmer und Kunden ausgehändigt wird, sollte auf jeden Fall ein Pre-Test erfolgen. Nur so kann man Fehler und Unklarheiten vermeiden und die ungefähre Ausfüllzeit bemessen. Das Feedback des Pre-Test fließt dann wieder in die Fragebogengestaltung ein.

Marketing zur Befragung: Um eine hohe Rücklaufquote zu gewährleisten, müssen Sie den Nutzen der Teilnahme für den Kunden / Mitarbeiter aufzeigen und kommunizieren (z.B. Verbesserung eines Produktes). Nutze Sie E-Mails, Briefe aber auch Ihre Firmen Website um auf die Befragung hinzuweisen. Ein Gewinnspiel kann die Attraktivität der Teilnahme signifikant steigern.

Begleitschreiben / E-Mail Einladung: Das Begleitschreiben ist ein wesentlich Erfolgsfaktor einer Befragung und beeinflusst maßgeblich die Rücklaufquote. Achten Sie auf eine persönliche Ansprache und legen Sie die Ziele und Beweggründe der Befragung offen. Verweisen Sie auf den Teilnahmeschluss und nennen Sie einen direkten Ansprechpartner. Achten Sie darauf, dass sich das Begleitschreiben klar von einem „Werbeanschreiben" unterscheidet, da Sie sonst Gefahr laufen, dass Ihr Brief im Müll landet. Fassen Sie nach Verstreichen der Hälfte der Teilnahmezeit mit einem Erinnerungsschreiben nach.

Feedback an Teilnehmer: Nach einer Kundenzufriedenheit Befragung oder Mitarbeiterzufriedenheit Befragung kann es auch sinnvoll sein für Teilnahme zu danken. Im Falle eines Gewinnspiels müssen die Gewinner benachrichtigt werden. Als vertrauensbildende Maßnahme werden die Gewinner auch veröffentlicht.

Auswertung der Kundenzufriedenheit Befragung: Erstellen Sie als erstes eine deskriptive Analyse der Antworten, in der u.a. Mittelwerte und die Verteilung der Antworten (Varianz und Standardabweichung) analysiert werden. Neben der Gesamtauswertung über alle Fragen des Fragebogens sollten Sie auch einzelne Gruppen (z.B. differenziert nach Alter, Geschlecht, Bildung, etc.) untereinander vergleichen. Vergessen Sie nicht die Rücklaufquote zu beleuchten.

Veröffentlichung der Ergebnisse / Reporting: Bereiten Sie Ihre Ergebnisse unbedingt Adressaten-gerecht auf. Reine Zahlenkolonnen lassen selbst den Statistik-affinsten Mitarbeiter verzweifeln. Ergebnisse einer Kundenzufriedenheit Befragung oder Mitarbeiterzufriedenheit Befragung sind sehr sensible Daten, die nur intern verarbeitet werden sollten. Eine externe Verwendung ist aber bei sehr positiven Ergebnissen z.B. im Marketing denkbar.

Maßnahmen Planung: Nach der Auswertung der Ergebnisse erfolgt die Analyse (idealerweise in Arbeitsgruppen). Verfallen Sie nicht in blinden Aktionismus nur um jede Preise Veränderungen zu bewirken. Prüfen Sie auf jeden Fall, ob es in Ihrem Unternehmen schon Projekte oder Programme gibt, die die interessierten Themenfelder beeinflussen oder sogar genau adressieren.

Sollten Sie diese 10 Schritte alle beherzigen, so sollte einer erfolgreichen Kundenzufriedenheit Befragung / Mitarbeiterzufriedenheit Befragung nichts mehr im Wege stehen.

Sollten Sie weitere Fragen haben, so stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Viel Erfolg bei Ihrer Kundenbefragung / Mitarbeiterbefragung.

Online Fragebogen Beispiel: Kostenlose Fragebogen Vorlage als Download

2009-06-21T18:14:18Z

Hier finden Sie eine große Auswahl an kostenlosen Fragebogen Vorlagen als Download. Mit unserem Online Fragebogen Beispiel können Sie auch Ihren eigenen Fragebogen erstellen, um eine Kundenzufriedenheits-analyse durchzuführen.

Hinweis: Leider wurden unsere Fragebogen Vorlagen und Muster inzwischen massenhaft kopiert und auf anderen Webseiten eingebunden. Aus diesem Grund mussten wir den Schritt gehen, die Muster Fragebögen nur auf Anfrage zu versenden. Wir bitten um Ihr Verständnis.

Ziele Kundenbefragung, Motive Kundenzufriedenheitsumfrage, Zielsetzung Kundenzufriedenheitsbefragung

2009-06-20T22:22:46Z

Warum führen Unternehmen Kundenzufriedenheitsbefragungen durch?

]]> Kunden können heutzutage in den meisten Branchen zwischen einer Vielzahl von vergleichbaren Produkten und Dienstleistungen wählen - dies bezeichnet man als Käufermarkt, da die Macht beim Käufer liegt. Um in diesem stark kompetitiven Marktumfeld bestehen zu können, wird es immer wichtiger Kundenorientierung in den Fokus des Unternehmens zu stellen. Die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden genau zu kennen, wird zur Kernaufgabe. Nur so kann ein ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit erreicht werden.

Mit dem Aufsetzen einer Kundenzufriedenheitsbefragung verfolgen Unternehmen eines oder mehrere Ziele.

Kundenzufriedenheitsbefragungen dienen dem Erfassen von Kundenerwartungen - natürlich können Kunden selbst ab besten Auskunft über ihre Erwartungen geben. Kundenbefragungen und Kundenzufriedenheitsanalysen sind aus diesem Grund nicht mehr aus dem Alltag von Unternehmen wegzudenken. Eingesetzt werden die Ergebnisse im Qualitätsmanagement, der Produktentwicklung und v.a. im Marketing.

Eine hohe Kundenzufriedenheit ermöglicht dem Anbieter:

Steigerung der Kundenbindung.
Erweiterung der Zielgruppe
Entwicklung der Preispolitik
Optimierung der Produktpolitik
Generierung von Empfehlungen oder Referenzen

Im Idealfall dienen zufriedene Kunden auch als aktive Referenz, d.h. sie betreiben Mund-zu-Mund Propaganda und empfehlen so das Profukt des Unternehmens kostengünstig weiter. Ziel der Kundenzufriedenheit ist es, dass sich langfristig daraus Kundenloyalität / Kundenbindung ergibt. Andereseits ist es sehr schädlich für Unternehmen, wenn Kunden unzufrieden sind. Empirische Untersuchungen haben aufgezeigt, dass unzufriedene Kunden ihre negativen Erlebnisse sehr oft weitererzählen - wesentlich öfter als sehr zufriedene Kunden. Entgegenwirken kann man dieser Tendenz nur durch eine gute Qualitätssicherung und einen ausgefeilten Beschwerdemanagement.

Konzept Kundenzufriedenheit: Messung der Einzelzufriedenheiten vs. Gesamtzufriedenheit

2009-06-20T22:01:19Z

Das Konzept Kundenzufriedenheit umschreibt den emotionalen Zustand eines Kunden, wenn Produkt Erwartungen befriedigt, nicht befriedigt oder gar übertroffen werden.

]]> Die Kundenzufriedenheit ist eine vom Kunden wahrgenommene Erfüllung sowohl seiner selbstverständlichen Erwartungen (Basisanforderungen) wie auch seiner ausdrücklich geäußerten Wünsche (Leistungsanforderungen). Fälschlicherweise wird oft angenommen, dass das Produkt und dessen Produkteigenschaften allein für den Grad der Kundenzufriedenheit zuständig sei.

Auch der gesamte Kauf- und Serviceprozess um das Produkt herum wirken sich signifikant auf die empfundene Kundenzudriedenheit aus.

Dabei werden zwei wesentliche Formen der Kundenzufriedenheit unterschieden:

Die allgemeine Kundenzufriedenheit ist ein aggregierter Wert aus den Bewertungen aller Einzelaspekte eines Produktes oder einer Dienstleistung.
Die Einzelzufriedenheiten umschreiben die Zufriedenheit mit den einzelnen Aspekten eines Produktes oder einer Dienstleistung.

Welche Forum der Zufirdenheit soll gemessen werden?

In einer Vielzahl von Untersuchungen hat sich ergeben, dass Kunden am ehesten im Stande sind die Zufriedenheit mit den einzelnen Aspekten eines Produktes zu bewerten und so ein äußerst differenziertes Bild abzugeben. Deswegen bietet es sich an die Einzelzufriedenheiten eines Produktes beim Kunden zu erfragen.

Kundenzufriedenheitsanalyse: Messung von Kundenzufriedenheit

2009-06-20T21:25:40Z

Ein großes Problem bei der Kundenzufriedenheitsanalyse ist die Frage, wie man Kundenzufriedenheit reliabel messen kann. Dabei kann das objektive und subjektive Verfahren der Kundenzufriedenheitsanalyse differenziert werden.

]]> Objektive Kunden-zufriedenheitsanalyse: Dazu gehören u.a. das Mysteryshopping zur Qualitätskontrolle, die Bewertung von Marktanteilen und das Beobachten der Wiederkäuferrate. Dieses Verfahren bringt aber auch Nachteile mit sich. Größter Nachteil ist die zeitliche Verzögerung bis man die Ergebnisse der objektiven Kunden-zufriedenheitsanalyse auswerten kann. Darüber hinaus können die Ergebnisse von äußeren Faktoren beeinflusst werden.

Subjektive Kundenzufriedenheitsanalyse: Dazu gehören u.a. die gezielte Befragung von Probanden bzw. Kunden um die Kundenzufriedenheit direkt zu messen, was zu valideren Ergebnissen führt als die oben beschriebenen objektiven Verfahren der Kundenzufriedenheitsanalyse. Als methodisch besonders vorteilhaft hat sich die multiattributive Befragung herausgestellt.

Vorgehensweise multiattributive Befragung:

Ermittlung der Einzelfaktoren, die für die Gesamtzufriedenheit des Kunden verantwortlich sind. Die daraus resultierenden Teilzufriedenheiten von z.B. Servicequalität, Produktpreis oder Produktqualität können in einem Portfolio der Kundenzufriedenheit (Stärken-Schwächen-Diagramm) abgebildet werden, wodurch herausragende Zufriedenheitshebel identifiziert werden können.
Die ermittelten Einzelfaktoren der Kundenzufriedenheit müssen eindimensional sein, d.h. sie dürfen nicht komplette Problembereiche behandeln. Sonst läuft man Gefahr, dass die Fragen im Fragebogen später nicht gleichgewichtig ausgefüllt werden.
Zu jedem Item im zu konzipierenden Fragebogen werden jeweils die Wichtigkeit und die Zufirdenheit auf einer Ratingskala abgefragt. Darauf aufbauend kann dann ein im Rahmen der Kundenzufriedenheitsanalyse ein Stärken-Schwächen-Diagramm erstellt werden.
Im Fragebogen wird zum einen die Zufriedenheit mit den erarbeiteten Merkmalen gemessen. Hierzu wird eine Rating-Skala verwendet. Wird außerdem die Wichtigkeit - ebenfalls mit einer Rating-Skala - gemessen, kann in einem weiteren Schritt der Kundenzufriedenheitsanalyse ein Stärken-Schwächen-Diagramm aufgebaut werden.
Dieses Stärken-Schwächen-Diagramm (Portfolio der Kundenzufriedenheit) besteht aus den beiden Dimensionen "vom Kunden wahrgenommene Wichtigkeit" und "Zufriedenheit mit dem Teilaspekt des Produktes". Aus Kundensicht wird hier verdeutlicht, welche Handlungsfelder priorisiert vom Unternehmen angegangen werden sollten.
Die geschlossenen Frageblöcke können und sollten von offene Fragen gefolgt werden, damit Kunden auch die Möglichkeit haben besonders prägende Erlebnisse (positiv wie negativ) mitzuteilen.